千葉県君津市にある町の小さなお米屋のオコメンです。
最近、TVの影響もあり（まだ放映前なのに）注文が多くてアタフタしてきましたが、うちは通販のお客さまからもありがたいことに多くの声を頂いてます。
今までもたくさんの声はあったけど、なかなか通販でお買い物する方から感想とかって入らないんですよね。よくネットで買い物するときって、備考欄ってあるじゃないですか。
そこに書き込むことって、日付の指定だったり、時間の指定だったりと意外とそんなことが多い。そして、感想とかってなかなか書かれることは少ない。逆にボクが何か買い物するときって備考欄になんてめったなことがない限り書き込むことはない。
SNSでは相手と繋がれれば交流することができるし、お礼もダイレクトに言える。
でも、全てのお客さまがSNSをやってるわけではない。ましてやうちの場合は今でこそ年齢層も若くはなってきたけど、それでも多くのお客さまは年配の方も少なくはない。
顔も見えない、電話注文とかでなければ相手の雰囲気すら分からない。
そんな中でどうやったら少しでも交流をとることができるんだろうって考えてました。
今やっていること
そして、今うちがやってることは全てのお客さまにこれをしている。
・購入されたときに手書きのお手紙を入れる。
・梱包時に相手を思い、届いたときに笑顔が出るようにを心がける。
・メルマガ（不定期だけど）で近況や新商品をお伝えする。
・商品購入時に「欄」を設ける。
少し前からネット通販では一つ「欄」を設けることをしてきました。
それをしたことで大分変化してきました。
それがこの欄を設けたこと。
「商品の感想や応援メッセージはこちら」という欄。
普通は通販の注文って自分が好きに書き込める欄って備考欄しかないので、書きやすいようにもう一つ別欄を作っちゃったんです。
サイレントコンプレナーって昔どっかで習ったけど、ここが一番怖いところ。
だって知らない間にお客さまは離れていくんですもん。
サイレントコンプレナーとは
お店や商品に不満があるのだけど、クレームを言わずに二度とそのお店を使わなくなるお客様のこと。要するに何も言わないということ。
ここが重要なんです。
クレームを言うお客さまは良くしようと言ってくれてると言うこと。
そして、このサイレントコンプレナーにはクレームと言う部分だけではなく、喜びの声も伝えない方。もしくは伝える手段まで行かないという場合も含まれてるんだと思います。全てのお客さまが思ったことを伝えてくれるわけではないですから。
そこを少しでも言いやすい環境にするのは会社側の努力ひとつだと思います。
だからこの欄を設けたんです。
正直、商品の感想とかだけじゃなくて、応援メッセージとか欲しいもん！(笑)←子どもか！
いやいや、でもこれ結構大事。
もらえないよりも、もらえた方が絶対にいい。
もちろん、全てのお客さまが書いてくれるわけではないけれど、それでも書いてくれる方が格段に多くなりました。（ほんとはもう少しやりたいこともあるんだけど、カートの使用上できないのが残念ではあるけど）
でも、ここで書かれる言葉が暖かくて。
スタッフ全体のやる気UPにも繋がるし、直に見えるからこれまたうれしい。そしてお客様側も書きやすい。
そして、この欄を設けてからと言うもの多種多様なメッセージを書いてくれるようになりました。少しでも改善したことがこうやって実を結んでいることがうれしくて、今日は最近のもので一部を紹介しようと思います。
それがこちら。
「これがないと、ご飯食べた気がしません。」
「テレビを見てネットで調べて納得がいったので購入しました。」
「こちらのお店のもち麦は大きさと食べ応えが違います！大好きです！」
「いつも美味しく頂いております。配送も丁寧で、同封のメッセージもうれしいです。」
「いつも美味しくいただいています。もー息子が白米よりもち麦ご飯が1番美味いと。大絶賛です。あんなに美味しいもち麦を知らないなんて可哀想だなぁって。TVで放送される前に買わないとと焦り注文しました。」
「毎日食べてます！」
「ふっくら御膳はもちもちしていて美味しいです。」
「味噌もわかめも最高でした。これからも美味しいいい物をご紹介下さい。」
「もちむぎいつもありがとうございます。今回は雑穀マイを食べてみようかと注文しました。お元気で何よりです。よろしくお願いします。」
「いつも美味しくいただいております。梱包にも心がこもっておりとても嬉しいです。」
って、嬉しすぎるよーーーーーーーっ！！！
この２～３日でのこの欄に書いてくれた一部の方々だけの紹介ですが、ほんと偏りがなくてある方は商品について。そして別の方は梱包について。そしてある方はWEBを見たときの感想なんかもいただけます。もちろんこうなったらいいのにというような改善点をもらえる時もあります。
そして、この声は全てボクは見ています。
スタッフにこういった通販のWEB注文を受ける作業までやってもらうことは簡単ですが、受注頂くときの最初の部分は譲りません。出来る限り全部ボクが目を通していきたいので。なので、多く頂く声を基に純粋にスタッフ全員と喜びを分かち合い。今後どのようにしていくことが改善につながるのかなどを考えています。
そして、このようなメッセージを基に文通とまでは行かないけれど(笑)、この方にあったお手紙を入れることができるし、お礼の言葉も書くことができる。
そんな些細なことかもしれないけれど、今やっていることがこうやって顔や声の見えないお客さまとも少しずつ近づくことができるんだなぁって少し胸が熱くなりました。
いよいよ来週月曜（7/9）はもち麦のTV放映。
注文がどのくらい来るのかワクワクする反面、TVの反響は怖くもなりますが出来る限り一人一人の方と向き合っていければいいなと思います。
ではでは今回はこの辺で。
本日も最後までお読み頂き、ありがとうございました。
お米と雑穀の専門店 石川商店
https://www.gokokumai.co.jp/
石川 紘史
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